商家引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可优先处理生成答复草稿，人